Сливанията на брокерите

Лицето на застрахователната и презастрахователната брокерска индустрия се промени завинаги

През последните четири години станахме свидетели на създаването на мегаброкерите AON и March, които виртуално имат участие на всеки един пазар по целия свят. Междувременно по-малките брокерски компании започнаха много усърдно да се хапят помежду си, но промените не винаги водят до добри резултати. Общото мнение сред потребителите в застрахователната и презастрахователната индустрия е, че сливанията на компаниите не са допринесли почти нищо или съвсем малко за подобряване на предоставяните услуги.

Тъй като, изглежда, на клиентите не им се нравят сливанията, възниква въпросът защо изобщо трябваше да се консолидират брокерите. Има различни теории по този въпрос сред представителите на индустрията. Греъм Чилтън, главен изпълнителен директор на Benfield Greig Group - един от най-големите независими брокери в Обединеното кралство, счита, че броят на клиентите изключително много е намалял в резултат на сливанията, същевременно и поради това броят на нужните брокери също е намалял.

Други обаче смятат, че брокерите се обединяват, защото поотделно не успяват да направят достатъчно много пари. Аналитици твърдят, че брокер-ският пазар се е консолидирал, защото печалбите на компаниите значително са спаднали в резултат от конкуренцията.

Друга вероятна причина е повишаването на акциите на компаниите на стоковата борса. Много брокери са поставяни под непрекъснат натиск от страна на акционерите и инвеститорите с цел подобряване на възвръщаемостта и динамизиране на операциите. Въпреки протестите на брокерите обаче, много специалисти считат, че консолидацията е направена не в името на клиента, а заради акционерната стойност за брокерските фирми. Но възниква проблемът дали клиентът ще има полза от тези сливания. Далеч от решаването на този проблем, изглежда, че сливанията скараха брокерите и клиентите на застрахователната и презастрахователната индустрия. Брокерите направиха опит да се оправдаят за действията си пред клиентите, твърдейки, че сливанията ще доведат до подобряване и разширяване на услугите. Въпреки това голяма част от клиентите - застрахователи и презастрахователи, казват, че тези обещания все още не са се материализирали. В действителност те твърдят, че не е ясно дали нещата са се подобрили или влошили, но до този момент не се отбелязва никакво подобрение. Тор Мелбай, генерален директор по презастраховане в шведската застрахователна компания Folksam International казва: „Все още е твърде рано да се прави оценка на мегаслива-нията, но до този момент не мисля, че услугите са се подобрили."

ГОЛЕМИ БРОКЕРИ, НЕДОВОЛНИ КЛИЕНТИ

Тези коментари изцяло отразяват резултатите от проучване на американските застрахователни компании. Около 50% от запитаните са отговорили, че изобщо не са забелязали подобрения в услугите. И още по-лошо за брокерите, 35% са отговорили, че услугите са се влошили в резултат от сливанията. Само за 15% от анкетираните услугите са се подобрили. Един от участниците в анкетата направо заклейми сливанията: „За мен консолидациите изобщо не помогнаха с нищо за подобряване на услугите. Публичните изявления, направени по време на сливанията - че те ще предоставят подобрени услуги, по-ниски разходи и по-обхватна мрежа - се правеха с цел да умилостивят застрахователното законодателство. Все още не съм се възползвал от тези предимства в своя бизнес."

Въпреки че клиентите на големите брокери все още не са станали свидетели на някаква полза от сливанията, независимите конкуренти може и да са го направили. Греъм Чилтън казва, че презастрахователният премиен приход от брокери в неговата компания е нараснал с 10% за последната година, която всъщност бе година на голям спад в премиите от големи брокери. Според него това се дължи на сливанията. „Мегаброкерът не може да достави това, което клиентът иска, и това, от което има нужда. Това е причината, поради която се повиши премийният ни приход и броят на клиенти. Клиентът знае, че може да получи това, което му е нужно от един независим брокер. Някои от мегасливанията дори влошиха качеството на предлаганите услуги. Как тогава те могат да бъдат ориентирани към клиента? Тяхната цел е изцяло насочена към стоковите пазари. Изглежда, че консолидацията всъщност е ограничила избора и е хомогенизирала услугите в по-големите брокерски компании. По-малките в действителност предлагат по-добри услуги."

Самите мегаброкери обаче, изглежда, нямат желание да коментират стандарта на предлаганите от тях услуги. И March, и AON отказаха да бъдат интервюирани за тази статия. Но един от висшите служители на March твърди, че сливанията са дали много положителни резултати и за компанията, и за нейните клиенти. Президентът и главен изпълнителен директор на Guy Carpenter, презастрахователен субсидиар на March Сал Дзафино, казва: „Ние работим като една компания". Дзафино приема, че една голяма компания може да намали своята насоченост към клиента и се опитва да обясни този проблем: „Когато ние представляваме една голяма компания, ние децентрализираме много от своите функции по предоставяне на услуги с цел много по-голяма бързина на отговор до клиента, така че хората могат да опознаят клиента по-добре. Трябва да използваш силата да бъдеш голям, но същевременно трябва да действаш на място."

Фокусът върху клиента не е единственият аспект на сливанията, който притеснява застрахователите и презастрахователите. Промененото лице на брокерите означава, че често се налага клиентите да работят със съвсем нови и различни хора. Програмите за преструктуриране, които се въведоха в много от големите брокерски компании, доведоха до такива размествания в персонала, които объркват и дезориентират клиента. Willis и Guy Carpenter минаха през такива промени на преструктуриране на организацията. Клиентите ще се чувстват много неудобно, ако трябва да работят със съвсем друга група хора от тази, с която са работили за последните 10 години и са били доволни.

Несигурността в работата сред служителите от по-задните редове, създадена от едно сливане, е намалила нивото на предлаганите услуги. Това води до чести смени на хората, с които се налага да се работи.

Клиентите не получават това, което им е било обещано, защото, въпреки че много компании вече са приключили сливанията си, все още процесът на услугите не се е нормализирал. Брокерите обаче не са съгласни с този аргумент. Гари Хансън, вицепрезидент на EW Blanche казва, че въпреки проблемите при поглъщането на Сгаwley Warren интегрирането на компанията в работата на Blanch е било успешно. Дзафино от Guy Carpenter твърди, че сливането на Sedqwick Re и Guy Carpenter е било извършено много бързо и в резултат на това клиентите на Guy Carpenter изобщо не са имали проблеми.

Фактът обаче, че коментарите на клиентите по отношение на сливанията на брокерските компании много приличат на отговорите на запитаните в анкетата застрахователи, показва, че брокерите са постигнали твърде малко подобрения. Ако искат да постигнат добри резултати от тези сливания (които отнемат твърде много време и средства), те трябва да осигурят незабавното изглаждане на проблемите, които се пораждат в резултат от тези консолидации. Но въпреки промените, предизвикани от сливанията и явната неспособност на брокерите да предоставят подобрените услуги, които са обещавали, някои клиенти все още вярват, че за в бъдеще нещата ще се променят. Презастрахователният директор на CGU Николас Михаелидис твърди: „По време на процесите за сливане неизбежно се появява тенденция към вътрешно фокусиране и много от компаниите признават това. Но в същото време има и нещо друго -нашият потенциален достъп до многообхватни възможности със сигурност ще доведе до едно подобрено качество на услугите."