Застрахователите могат да извлекат ценно знание за бъдещото поведение на своите клиенти, гарантират експертите
Първият годишен форум, посветен на анализа на клиентски данни - Customer Analytics Forum 2015, ще се състои в София на 26 февруари. Събитието има за цел да разшири познанието на бизнеса в страната в една от най-актуалните области от сферата на Business Intelligence, а именно аналитичните CRM системи и това как да се извлече максимална полза от наличните клиентски данни.
За нуждата от повече познание в тази сфера говори и фактът, че през последните две-три години на световния пазар се отбелязва бум в развитието на технологии и системи за управление на взаимоотношенията с клиентите. CRM системите се превърнаха в основен компонент от стратегията за развитие на всеки бизнес и в ключов инструмент за развитие и запазване на пазарите.
Фирмите, опериращи в застрахователния сектор в страните от Западна Европа и Щатите, все по-често прибягват до използването на така наречените предвиждащи анализи, като част от тяхната аналитична CRM система, за да разкрият скритата информация в клиентските данни и разберат действията, мотивите, нуждите на клиентите си и подобрят тяхната ангажираност.
Използването на сегментация, предвиждащи модели за очаквано клиентско поведение, стратегии за следваща най-добра оферта, най-подходяща комуникация, жизнена стойност на клиента и др., са подходи, до които се е докоснала всяка компания, която преследва успеха и е подложена на реална конкуренция. За съжаление, въпреки, че този тип анализи доказано са станали неразделна част от успеха на световните лидери в бранша, българските застрахователни компании все още изостават от глобалните тенденции и рядко или изобщо не използват възможностите, които предлага аналитичният CRM в процеса на анализ на клиентските си данни.
Какво представлява аналитичият CRM и защо толкова много компании го считат за неизменна част от процеса на изграждане на взаимоотношенията си с клиентите?
Аналитичният CRM е процес, чрез който компаниите могат да трансформират клиентски данни в ценна информация. Така те успяват да отсеят основни факти и да получат знание за бъдещото поведение на клиента, неговите предпочитания и нагласи. Сегментацията, водена от данни, и предвиждащите анализи дават възможност с голяма точност да се определи жизнената стойност на клиентите. Това е сумарната печалба от момента, в който даден клиент започне да потребява определени стоки или услуги до момента, в който спре да го прави окончателно. Аналитичният CRM позволява и да се определи каква е следващата най-добра оферта, коя да бъде най-подходящата комуникация за различните клиенти или дори вероятността да загубите точно определен клиент от клиентска си база.
Има голяма разлика между оперативните CRM системи, които са широко разпространени, и аналитичния CRM. За разлика от оперативния CRM, където автоматизацията на маркетинга, продажбите и услугите се извършва чрез директно взаимодействие с клиентите, аналитичният CRM е проектиран да анализира дълбоко данните за клиентите и да разкрива основна и съществена информация за тяхното очаквано поведение.
Директните ползи от аналитичен CRM за всяка организация, включително и в застрахователния сектор, са изключително много и обхващат стратегията, маркетинга и продажбите. Аналитичните CRM системи дават възможност да се сегментират клиентите в групи, като групите не се определят на база експертна оценка, а чрез математически модели, които показват колко и какви точно трябва да са групите, както и кой клиент в коя група трябва да бъде поставен. Сегментацията, водена от данни, дава полезна информация, която помага в процеса на вземане на решения и води до подобряване на предлагания от бизнеса продукт или услуга. Чрез оналитичен CRM може да се определи рентабилността на клиентите или от кои от тях може да се извлече максимална печалба с течение на времето. Може да се предвиди кои хора ще бъдат най-добрите клиенти в бъдеще и как да се намерят потенциални клиенти, бързо и ефективно. На основата на събраните данни за клиентите аналитичния CRM дава възможност за пускане на пазара на специализирани, индивидуални предложения, като ползите от това са много и обикновено водят до по-добри, по-продуктивни връзки с клиентите и увеличени печалби за бизнеса.
За да онагледим как анализа на клиентски данни, чрез използването на аналитичен CRM, може да донесе ползи на компания от застрахователния сектор, нека разгледаме два случая.
Първи пример
Дадена компания има база от данни за група от 10000 клиента. Да кажем, че около 1000 притежават конкретен продукт, а 9000 не го притежават. Чрез използването на аналитичен CRM можем да
определим 2000 клиента от тези 9000, които имат най-голяма вероятност да отговорят положително на определена маркетингова кампания и да закупят този продукт. Така не се губят време и енергия спрямо
тези клиенти, чиято вероятност за закупуване на продукта не е висока. Това също спомага за разработването на целенасочена маркетингова кампания и стратегия на компанията и не на последно място
спестява средства, усилия и време.
Втори пример
Използваме предвиждащи анализи за предсказване на това кои клиенти ще напуснат компанията. Такъв например би бил модел, който предвижда кои клиенти са с най-голяма вероятност да не подновят своето
автокаско. След като се разбере кои са те, компанията може да предприеме определени действия да задържи тези клиенти чрез осъществяване на връзка с тях, чрез атрактивни предложения, рекламна
кампания и т.н. Не винаги обаче задържането се преследва на всяка цена. Добре е последващата активност, след определяне на най-застрашените от изгубване клиенти, да е съобразена и с тяхната бъдеща
стойност за компанията. С други думи, да се задържи клиент и след няколко месеца той да престане да плаща, е сценарий, който може да се предвиди и да се избегне. В случая е нужно да се комбинира
чърн прогнозата с тази за жизнена стойност на клиента.
В заключение можем да кажем, че инвестирането на време и средства за системи, които могат да анализират дълбоко клиентските данни, носи големи ползи за бизнеса и в бъдеще ще играе ключова роля за
успеха и дори оцеляването на компаниите в застрахователния сектор в България. Използването на аналитичен CRM e 100% генератор на приходи и печалба и доказано носи ползи, дори в краткосрочен план.
Доколко обаче компаниите в България ще се възползват от възможностите, които се отварят пред тях, остава да разберем в бъдеще.
Ако искате да научите повече за Аналитичния CRM и това как да извлечете на максимална полза, от наличните клиентски данни заповядайте на Customer Analytics Forum 2015.
