Новите тенденции са изкуствения интелект, дигитализацията и анегтските продажби
Технологиите и новите източници на данни променят фундаментално нашата икономика и общество и обещават да трансформират застрахователната индустрия. Дигитализацията променя ролята на застраховането
от защита срещу риска към прогнозиране и превенция на риска. Рисковете, покрити от застрахователите, и начинът, по който се поемат, разпределят и управляват искове, също се променят. В един все
по-дигитализиран свят някои рискове ще станат по-редки, докато други, като киберсигурността, ще придобият значение, а трети може да престанат да съществуват, сочи поручване на Beinsure Media.
Бързият напредък в технологиите, продължаващият недостиг на работна сила и нарастващите очаквания на клиентите трансформираха застрахователната индустрия през последните няколко години,
принуждавайки застрахователите да развият своите стратегии за услуги и бизнес процеси по съответния начин. Вече няма да е възможно да работите както преди и тези, които не се адаптират, рискуват да
загубят клиенти и пазарен дял, казват анализатори. Застрахователният бизнес е една от най-конкурентните индустрии и е изправен пред много предизвикателства.
Има три ключови области, върху които компаниите трябва да се съсредоточат и една от тях е използването на изкуствен интелект.
Изкуственият интелект в застраховането все повече се прилага за подобряване на клиентското изживяване, като същевременно повишава ефективността на застрахователите и екипите. Чатботовете, които
могат интелигентно да насочват клиентите към наличен агент, са популярни, но AI може да направи много повече, например да предложи задълбочен мониторинг върху клиентите, помагайки да се определи
дали те са били замесени в измама или дали са по-рискови от другите. Сферата на изкуствения интелект се развива толкова бързо, че дори експертите трудно успяват да се справят. За да получи
по-ясна представа за състоянието на изкуствения интелект, екип, ръководен от Станфордския университет, състави първия индекс за проследяване на дейността и напредъка в областта. AI Index казва на
читателите, че без адекватни данни за състоянието на AI технологиите ние по същество "действаме на сляпо" в нашите решения относно AI. Застрахователите все повече дават приоритет на опита, за да
диференцират своите продукти. Тези, които инвестират в дигитално оптимизирани инструменти за обслужване и поддръжка, ще бъдат в добра позиция да подобрят удовлетвореността на клиентите, да задържат
най-добрите таланти и да увеличат пазарния дял през тази година и след това. А когато става въпрос за търсене на работа, изучаването на изкуствения интелект може да се окаже полезно, тъй като
работодателите все повече искат хора с умения в тази област. Анализът на Beinsure показва, че броят на работните места, изискващи умения за машинно обучение се е увеличил повече от два пъти през
последната година. Значителен брой от тези работни места се създават от стартиращи компании, които нарастват благодарение на средствата, инвестирани от инвеститорите. А инвеститорите са оптимисти
за AI.
На второ място анализът поставя като един от основните двигатели на растежа дигитализация на застрахователното обслужване на клиенти. Застрахователната индустрия е запозната с новата социална
реалност, която се случва. Клиентите, притежателите на полици и служителите на организациите стават все по-дигитални и преди всичко все по-добре информирани. Адаптирането на очакванията на новите
клиенти, търсенето на нови услуги и продукти и подобреното изживяване вероятно са най-големите предизвикателства в индустрията. Дигиталната трансформация трябва да се основава на определяне на
стратегия и пътна карта и след това осигуряване на ефективно прилагане на цифрови инициативи, които подобряват и адаптират ключови аспекти на вериги за създаване на стойност на бизнес субекти. Тези
инициативи трябва да вземат предвид околната среда, но преди всичко трябва да се адаптират към нивото на дигитална зрялост на организацията и бизнес моделите, което се определя от видовете клиенти,
канали за дистрибуция, продавани продукти/услуги, вътрешни процеси, организационна структура, културата, историята и индивидуалните характеристики. Повече от 50% от клиентите се консултират с
онлайн канали, уебсайтове на застрахователни компании, платформи за сравнение и социални медии преди да закупят застрахователна полица. С началото на дигитализацията субектите с традиционни
взаимоотношения с клиентите (чрез агенти и брокери или директни канали като центрове за обаждания) се фокусират върху дигиталните канали, особено тези, които използват мобилни устройства, социални
мрежи или разширяване на нови онлайн функции, за да осигурят цялостни решения за многоканални клиенти. Предизвикателството обаче е да се създаде интегрирано клиентско изживяване във всички точки на
контакт с компанията (customer journey) чрез извършване на необходимите корекции на процеси, продукти и услуги, както и чрез постепенно управление на промените. Това подобрено обслужване на
клиентите засяга три ключови аспекта на бизнеса: още застрахователни договори, съпротива срещу смяна на застрахователната компания, продуктово лидерство. Новите очаквания на дигиталните клиенти –
незабавен отговор, нови потребителски навици и променящи се графици – водят до необходимостта от създаване на инфраструктура, процеси и ефективни вътрешни възможности, които могат бързо да
отговорят на нуждите на клиентите. За да приложат тези промени, застрахователите трябва да разберат как техните клиенти взаимодействат с компанията чрез пътуването на клиентите и влияние върху
бек-офис процесите, за да оптимизират организационната и оперативна структура, да намалят разходите и да предложат персонализирани, но печеливши застрахователни продукти. В сравнение с
традиционните системи за анализ на данни, които използват социално-демографски критерии, груповата обработка и усъвършенстваният анализ на данни ще позволят на компаниите да разработят нови
продукти и услуги, които са персонализирани и печеливши и фокусирани върху познаването на клиентите. Способността да се разработи оферта по гъвкав начин, който отчита реалните нужди, предпочитания
и начин на живот на клиентите, ще позволи на застрахователните компании да се позиционират стратегически според заявките на клиентите чрез множество начини за свързване с организацията, като по
този начин подобряват клиентското изживяване. и бизнес въздействие.
Забележимото изместване на предпочитанията на клиентите към онлайн покупки на застрахователни услуги в Интернет доведе до увеличаване на дигиталната трансформация на индустрията. Тъй като
застрахователите работят за модернизиране на своите технологии, все повече ще се стремят да модернизират и своя подход към обслужването на клиентите. Платформите, които осигуряват безпроблемно,
междуканално изживяване, могат значително да повишат удовлетвореността на клиентите, да намалят отливите и да увеличат реализациите.
Третата ключова област, върху които компаниите трябва да се съсредоточат, са застрахователните агенти и по-конкретно тяхната експертиза. Застрахователните агенти са важно звено в продажбите за
застрахователите и се нуждаят от достъп до широк набор от информация, свързана с притежателите на полици, застрахователните договори, видовете продукти и други актуализации. Цифровите технологии,
които помагат на застрахователните агенти да станат по-продуктивни, могат да увеличат лоялността на агентите, да ускорят продажбите и в крайна сметка да увеличат общия бизнес както за
застрахователите, така и за агентите. 84% от агентите не смятат, че техните инструменти помагат за решаване на проблемите на клиентите. Агентите използват средно 8 различни приложения, за да
отговарят на въпроси на клиенти. Нещо повече, в ексклузивно проучване само за агенти, проведено от BenchmarkPortal, 63% от агентите казват, че клиентските запитвания стават все по-сложни, но 64%
от тях нямат инструментите, за да ги управляват по време на разговорите с клиентите.
