378 от жалбите през миналата година са за топлоснабдяване, 307 - за доставчик на електроенергия, 237 - срещу мобилни оператори, 193 - за ВиК, и 117 - за банки и кредитни институции
Секторните помирителни комисии в 5 важни области - енергетика, водоснабдяване и канализация, телекомуникации, транспорт и финанси, вече могат да започнат работа. Те са готови да приемат първите
жалби от потребителите, стана ясно на дебат, организиран от в. "24 часа” и "Труд” заедно с Комисията за защита на потребителите (КЗП).
Над 40 участника от повече от 20 ведомства, регулаторни комисии, асоциации, фирми, търговски вериги, мобилни оператори, лизингодатели и др. бяха изпратили своите шефове или представители на
дискусията.
След седмица новите помирителни комисии ще получат нотификация (ще бъдат официално признати) и от Европейската комисия, съобщи шефът на КЗП Димитър Маргаритов. И преди това обаче реално те могат да
започнат работа, защото съставът им вече е утвърден със заповед на министъра на икономиката Божидар Лукарски. След одобрението от Брюксел секторните помирителни комисии ще бъдат с по-висок ранг и
ще могат да решават и трансгранични спорове между потребители и търговци. Техен администратор е Комисията за защита на потребителите.
Омбудсманът Мая Манолова, главният редактор на в. "24 часа” Борислав Зюмбюлев, председателят на КЗП Димитър Маргаритов и зам.-министърът на икономиката Даниела Везиева откриха дискусията за новите
помирителни комисии.
Участието в помирителното производство е доброволно. "Това означава да направим комисиите, ако щете, атрактивни, за да се включат повече търговци в тях”, каза Маргаритов. При помирителното
споразумение няма недоволни. Целта е с отстъпки да се стигне до приемливо решение и за двете страни в даден спор.
Дебатът беше открит от зам.-министъра на икономиката Даниела Вeзиева. Тя наблегна на факта, че помирителните комисии са механизъм, който се използва отдавна в европейските страни. Медиацията е
инструмент, който се подкрепя и от ЕК.
Зам.-министърът на енергетиката Жечо Станков също приветства създаването на помирителните комисии и обеща да съдейства на секторната, която ще е в областта на енергетиката. "Имаме регистър на
търговците, които са заявили съгласие да участват в помирителни производства. Той е отворен и призоваваме и други да се включат”, заяви пък Константин Арабаджиев, член на Комисията за защита на
потребителите. Той също наблегна на доброволния характер на процеса.
Дори обаче търговецът да не иска да се включи, помирителното производство няма да бъде прекратено. То ще продължи и ще завърши с помирително споразумение, което отново ще се предостави на
търговеца. И ако той го приеме, спорът ще бъде разрешен.
Константин Райков, член на Комисията за защита на потребителите, обясни, че при започнато помирително производство се спира давността, което е от полза на клиентите. "Помирителното производство не
е панацея, но може да помогне за прешаване на част от 18 000 жалби, които получаваме годишно”, обобщи накрая шефът на КЗП Димитър Маргаритов. И обяви, че комисията е спечелила на първа инстанция
дело за нелоялна търговска практика при есемесите и мобилния интернет. Телекоми обявявали цена за 1 килобайт, но в същото време при всяко влизане в интернет начислявали минимум 1 мегабайт.
Комисията за енергийно и водно регулиране има опит в решаване на спорове между търговци и потребители и между търговци и търговци, заяви пък Стефан Мазнев от КЕВР и председател на национална
помирителна комисия в енергетиката. Когато една жалба е основателна, регулаторът излиза с решение и то е задължително.
Мазнев заяви, че е недопустимо търговецът да не дава становище при един спор. И даде предложение имената на търговците, които отказват участие, да се обявяват на интернет страницата на КЗП.
Борислав Тодоров от асоциацията за лизинг предложи да се въведе общ срок от 7 дни, преди да се пристъпва към принудително събиране. Подобен регламент вече имало в застрахователния кодекс.
Управителят на "Метро България” Вероника Пунчева напомни, че е важно да се чуе гласът и на реалния бизнес при решаване на спорове. "Ние сме много далеч от положението и проблемите при
монополистите, но имаме голям опит при споразумения с клиенти и можем да бъдем полезни”, каза тя.
Приветствам създаването на секторните помирителни комисии и възможностите, които дават за доброволно решаване на спорове. Това заяви на дебата омбудсманът Мая Манолова.
Всекидневно получавам сигнали и жалби срещу доставчици на обществени услуги. За 2015 г. близо 30% от жалбите са срещу тях. Общият им брой е 1645, каза Манолова.
378 от жалбите през миналата година са за топлоснабдяване, 307 - за доставчик на електроенергия, 237 - срещу мобилни оператори, 193 - за ВиК, и 117 - за банки и кредитни институции.
Досега помирителните производства не работеха, отчете Манолова. 35% от помирителните процедури са прекратени заради неучастие на търговеца.
Новата система е по-добра, но също има пропуски, заяви Манолова. Процедурата била такава, че при жалба се изпраща искане до търговеца за доказателства, не е ясно какво става, ако не отговори.
Според омбудсмана това поставя процедурата отново в ръцете на фирмите. Заради това търговците предварително трябвало да декларират пред КЗП, че ще участват в помирителните процедури.
В помирителните комисии трябва да има задължително юрист, препоръча още Манолова. Според нея помирителните производства не трябва да спират давността, както е предвидено, защото това нарушава
правни норми и освен това вредяло на потребителите.
Помирителните процедури са прекалено много и ще объркат гражданите, посочи още като забележка Мая Манолова.
"Нека да го кажем ясно в потребителите се създават големи очаквания, че проблемите им с доставчиците ще бъдат решени", заяви омбудсманът. Тя даде за пример процедурите на софийската топлофикация,
които отиват за помиряване на етап принудително събиране на задължения. "Топлофикация едва ли ще се откаже от начислените юрисконсултски и адвокатски възнаграждения", посочи тя. Очаквам секторните
комисии да проработят и да оправдаят надеждите на гражданите. Тя призова и участващите в дебата фирми да се откажат от лошите си търговски практики.
Дали търговците ще участват в помирителните комисии, щом това не е задължително, и как те ще заработят ефективно, ако само потребителят е активен. Този спор се разгоря по време на дебата. Имаше
различни становища.
"Секторните помирителни комисии изискват нова философия на общуване у нас, затова при подготовката на закона и правилника за защита на потребителите обсъждахме и вариант търговците да бъдат
задължени да участват при сигнал от потребител”, сподели зам.-министърът на икономиката Даниела Везиева. Имаше обаче силна съпротива, допълни тя. И обясни, че помирителните комисии затова са
помирителни, за да няма насилие.
Те постигат резултат при съгласие от двете страни. "С тези комисии влиза в сила нов тип култура, която да докаже готови ли сме да водим диалог по проблемите”, добави Везиева.
Иван Иванов, председател на Българската асоциация по водите, изтъкна, че в момента у нас има 4 възможности за извънсъдебни споразумения. Това обърквало потребителя, който и без това не знаел
правата си. Той предложи помирителните комисии към КЗП да имат повече права. От КЗП планират направи мащабна информационна кампания за дейността на помирителните комисии.
Ирина Марцева от Асоциацията на банките в България даде пример с работата на Помирителната комисия за платежни спорове, която също е към КЗП. Неин председател е проф. Камелия Касабова.
В тази комисия не е имало нито един случай търговец да не се е отзовал в спора.Това бе потвърдено и от представителите на Комисията за защита на потребителите.
Ние бихме участвали в тези помирителни комисии, въпреки че в "Кауфланд” има перфектно работеща система като компания, която е силно клиентски ориентирана. В нашия отдел "Клиентски маркетинг” работи
безплатен телефон за цяла България 0800 122 20 FREE. На него звънят средно по 10-20 човека и не толкова с оплаквания, колкото с уточняващи въпроси за промоции, за конкретни магазини, дали дадена
стока може да бъде върната или заменена. Вероятно липсата на оплаквания са и защото ние не продаваме основно техника, а хранителни стоки. Въпреки това "Кауфланд” дава тригодишна гаранция за техника
от нашите щандове, а не 2 години, както е обичайното. Освен това клиентът без проблем и бързо може да върне стоката, да получи парите си обратно или да я замени с друга.
