Компанията „познава лично“ всеки потребител на здравна застраховка
Булстрад Живот VIG, една от водещите компании на българския животозастрахователен пазар, използва облачната CRM система Salesforce.com, внедрена в партньорство с Некст Консулт. Отличително за
проекта е, че платформата, позната като мощен инструмент за продажби, се прилага за обслужване на клиенти. Стъпвайки на дългогодишния си опит в предлагането на решения за животозастраховане за
индивидуални и корпоративни клиенти, през 2013 г. Булстрад Живот компанията стартира своята Здравна услуга. Тя идва в отговор на нарастващата нужда от качествено здравно обслужване и повече
възможности за постигане на широк спектър от медицински услуги на територията на България, пише TechNews.bg.
"В здравното застраховане не можеш да се конкурираш с продукт. Не можеш да се конкурираш толкова много и с доставчици, защото болниците и медицинските центрове и клиниките са едни и същи", казва
Светла Несторова, председател на Управителния съвет и изпълнителен директор на Булстрад Живот VIG. "Това, което наистина те отличава, е обслужването."
Именно по обслужването клиентите съдят за компанията и то е критично, защото "застрахователната здравна грижа е нещо, с което човек се обвързва дълготрайно и сериозно", споделя Ралица Станева,
директор дирекция "Оперативни дейности" в Булстрад Живот и ръководител на проекта по внедряване на Salesforce.
Специфично за обслужването по здравно застраховане е, че в момент, в който хората търсят съдействие за медицински грижи, те може да са притеснени и тревожни. Реакцията на застрахователя трябва да
показва компетентност и да създава доверие.
"Клиентите ни по здравно застраховане се обръщат към нас средно 7 пъти годишно! Това е моментът, който наистина трябва да ни направи специални и да ни отличи от останалите", казва Несторова. Тя
признава, че с години проектът за CRM е плашил екипа на дружеството, защото за подобни технологични нововъведения се знае, че поглъщат огромни финансови и времеви ресурси.
Булстрад Живот се обръща към Salesforce не за автоматизиране на продажбите, а за подобряване на процеса на обслужване на клиенти, което е необичайно като подход. "За нас беше предизвикателство
фактът, че тази платформа се използва традиционно за продажби, не за обслужване. Беше нужно профилът й да се "пречупи" спрямо нашите специфични нужди. Трябваше да се преформулира използването й",
разказва Ралица и призна, че това е било причина за известна нервност в екипа.
От своя страна, необичайният подход налага сложна интердисциплинарна работа на хора с различни компетенции. Сформиран е тим от специалисти от медицинския координационен център на Булстрад Живот, от
отдел продажби, отдел ликвидация, ИТ и маркетинг отдели.
В резултат на въвеждането на Salesforce, Булстрад Живот вече "познава лично" всеки свой потребител на здравна застраховка.
На база на CRM системата е разработено уникално собствено приложение за смартфони, наречено B- Assist. Този дигитален "личен асистент" може да се инсталира от всеки потребител на здравно
застраховане в Булстрад Живот. Чрез приложението потребителят може да подава директно заявки за записване на час за лекар, например. Заявките се обработват бързо и до минути човекът получава
нотификация с потвърждение за дата и час при желания медицински специалист.
Пълна проследимост на работата на медицинския координационен център позволява открояване на тенденции и формиране на нови застрахователни продукти
Потвърдените часове се синхронизират с личния календар в телефона – за напомняния. Не на последно място този подход осигурява дискретност, тъй като на човека не се налага да обяснява на глас своите
здравни проблеми, ако се намира в офис.
Информацията за заявките от B-Assist се попълва директно в CRM системата Salseforce. По този начин се спестява ръчното въвеждане на данни за потребителите и се намалява вероятността от разминаване
или човешка грешка.
"Всеки казус, дошъл през мобилното ни приложение, отменя два телефонни разговора. Това дава време на нашите медицински координатори да обслужват други клиенти,", посочва Ралица.
Проектът на Булстрад Живот оборва разбирането, че внедряването на CRM е дълго, тежко, скъпоструващо и изнурително за екипа, ангажиран с внедряването. "В случая със Salesforce ние се справихме само
за три месеца с една изключително скромна инвестиция", заключи Светла Несторова.
