Дългът като бизнес и като форма на комфорт

Все повече българи се приобщават към лукса „живот на кредит”, смята Райна Миткова-Тодорова, изпълнителен директор на ЕОС Матрикс ООД

Г-жо Миткова, какво представлява „ЕОС Матрикс” ООД, какъв е бизнесът ви?
Ние сме част от германската финансова група EOS, която пък е част от фамилията Otto, една от най-големите частни фирми в света. Otto са познати  с каталожна търговия, имат инвестиции в недвижимости, а ние сме специалистите във финансирането и събирането на средства по кредити. Фирмата стартира през 2002 г. в България с един малък офис и трима служители. Тогава първите финансови институции, което ни се довериха да събираме парите им по телефона, бяха ОББ и Пощенска банка. Постепенно, като следваше увеличаването на кредитирането в България и все по-голямата нужда от този тип услуги, фирмата се разрасна и в момента сме около 200 човека. Голяма част от тях са заети със събиране на кредити по телефона. Това са млади хора, обучени в областта на психологията, във воденето на преговори. През 2005 г. EOS Group прояви интерес към нашия. Ние тогава вече бяхме една регионална група, „Юроматрикс”, с  офиси с Гърция, България, Сърбия, Македония и Румъния. EOS бяха видели потенциала на нашия балкански пазар и закупиха фирмата, което даде доста добър тласък в нашата дейност, защото изведнъж станахме част от една международна група с много знания във финансовата област. EOS е 20 години на пазара. Дадоха ни много стандарти за работа, процедури. Станахме  част от една международна мрежа от специалисти, с които през няколко месеца се събираме и обменяме опит.

Това разшири ли предмета на вашата дейност?
Да, дотогава ние се занимавахме основно със събиране на  средства по телефона. След като станахме част от EOS, започнахме да изкупуваме лоши дългове, т.нар. цесии. Включвахме се, когато една банка или друга институция натрупа лоши кредити, които стават трудно събираеми – не че няма да ги съберат, но това ще се разтегне във времето и ще им струва много. На този етап обикновено те ги продават по нетната им настояща стойност. Прави се анализ на паричния поток и за банката е ценно, че няма да провизира тези вземания, получава свеж ресурс, който може да използва за кредитиране. От тази година започнахме да изработваме и кредитни отчети за корпоративни клиенти. Когато една фирма иска да започне бизнес с нов, непознат партньор, обикновено го проучва – финансова история, собственици, капацитет. Ние проверяваме в нашата база данни дали тази фирма е дължала пари, какво е поведението й на плащане и препоръчваме под формата на кредитен рейтинг какво трябва да е отношението към тази фирма партньор.  Стремим са да предоставяме услуга в целия финансов спектър – като се започне от превенцията,  да се опознае клиента, да се прецени риска, и се стигне до намеса с напомняне, ако е налице едно невинно закъснение в началото, ако клиентът просто пропусне да плати поради незнание или някакви обективни причини, например финансовият директор да е в отпуска и да няма кой да придвижи фактурите. Когато се изпадне в по-сериозни проблеми, преговаряме с длъжника, изискваме плащане. Имаме и отдел юристи, които са специално обучени да помагат с правните средства за събиране на заеми. Накрая идва изкупуването в момент, който е максимално изгоден за нашия партньор. Общо взето това е спектърът на услугите, които предлагаме.

Какво е съотношението между физическите лица и корпоративните „обекти” на вашето внимание?
Голям процент от нашия бизнес са физическите лица, защото ние започнахме най-напред да работим с банките. Работим в момента с всичките банки от Топ 10 и с някои по-малки финансови институции, с телекоми. При тях длъжниците са хиляди. С корпоративни клиенти се занимаваме в последните две години. Там общо взето бройките са по-малко, но вземанията са по-големи.

Някакви цифри да посочите?
Ето данни от финансовите ни отчети: през 2005 г. имаме възложени вземания за 80 млн. евро, събрали сме 28,9 млн., за 2006 г. сумите са съответно 140  - 47 млн. евро, а за 2007 г. – 236 – 56,4 млн. евро. Като процентно съотношение приходите ни от корпоративните клиенти все още са под 10% т.е. това е направление, което смятаме, че тепърва ще се развие.

Как обучавате служителите си, как подхождате към длъжниците, какъв е психологическият момент при контакта с тях?
Първото нещо, на което учим новите си служители, понеже изискването при нас е хората да са позитивни, да са контактни, да обичат да говорят по телефона и да умеят да слушат. Защото това е много важно при нас. Нашата работа е основно психология. Т.е тези хора трябва да разберат отсрещната страна, какъв е мотивът за това закъснение и винаги да изхождат от позицията, че ние искаме да помогнем на този човек, да разрешим проблема. Ние не сме съдници или палачи, за да създадем допълнителни проблеми. По телефона е още по-трудно да вникнеш в отсрещната страна и наистина провокираш позитивното отношение, но като покажеш, че искаш да помогнеш на човека, обикновено се намира решение. Това, което ги учим е какви са типовете на хора, на които могат да попаднат, какви са аргументите, какво могат те да кажат като контрааргумент, какви решения биха могли да предложат. Общо взето подходите са разделени на  осем стъпки. Ние сме членове на Американската колекторска асоциация и американците много прагматично са описали целия процес на обучение.

Кое е най-важното от тези подходи?
При телефонния разговор трябва първо да се представим; да задаваме положителни, отворени въпроси, т.е. да дадем възможност на отсрещната страна да се изкаже и да чуем какво има да каже; да владеем разговора, т.е. да не оставаме клиентът да ни подведе и разговорът да тръгне в друга посока; да напомним ангажимента, ако сме стигнали до някакво решение на клиента, т.е. че той ще плати на определена дата определена сума пари; да се потвърди този ангажимент и накрая да приключим разговора също в приятелски тон.

Самото предаване на парите вече не е ваша работа?
Точно така, нашата работа е да убедим клиента да отиде да внесе парите в банката – в брой, с пощенски запис или по друг начин, има вече много варианти как да се погаси задължение.  Ние не приемаме пари, клиентите плащат на нашите клиенти.

Как стоят нещата с корпоративните ви клиенти?
Това, което забелязваме при тях, е че все още са консервативни,  трудно решават да възложат трудните си клиенти на външна фирма. За тях е много болезнено да дадат скъпите си клиенти на друг, независимо че им причиняват редица неприятности, с това че не погасяват редовно задълженията си. Опитват се да се справят с вътрешни сили.  Но компании като „Оргахим”, „Орбител”, „Киров компресори” вече предпочитат да възложат тези проблеми на нас. Продали са стока или услуга на отложено плащане, а няма постъпления. Винаги се дава някакъв  толеранс - 15, 30, 45 дни, но ако отсрещната страна е недобросъвестна,  разплащането се забавя във времето, а за фирмата е важно да събере тези вземания.  В общия случай забавянето обезкръвява една компания. Липсата на кеш пречи, не може да се инвестира, да се плати на служителите. Така че ние първо работим в тази насока – фирмите наистина да осъзнаят, че това е проблем, който спира тяхното развитие. Постепенно се появи нуждата от обучение. Ние осъзнахме, че за нашите  клиенти е важно да контактуват лично със своите ВИП клиенти, т.е. те искат да имат обучен специалист или малък отдел, който да поддържа връзка с тези скъпи за тях клиенти. Но да се иска е свързано с голям дискомфорт – хората обикновено обичат да дават, а не да искат. Ние сме се погрижили да дадем  инструменти на тези служители, така както правим с нашите хора, така че да се справят по най-добрия начин. Така възникна тази услуга – обучение по събиране на вземания. Първоначално нашите собственици бяха много против, казваха: „Ама чакайте, вие си обучавате конкуренция”.  Но се убедиха, че винаги има работа и за специалисти като нас. Наблюдаваме обратния ефект: когато ги обучим,  те знаят кога да ни потърсят, убеждават се, че сами могат да се справят до определено положение, оттам нататък е добре да дойде външен човек, непредубеден,  който прави единствено и само това.

Имате ли конкуренти на българския пазар?
Разбира се че имаме. Най-големите са „Кредит реформ”, която е по стара и от нас,  „Кофас”, „Мелън България”, „Кредит ретърн” и множество по-малки фирми, защото особено след като влязохме в ЕС, нашият пазар стана апетитен и при тази кредитна експанзия има работа за всички.

Ще интернационализирате ли бизнеса си?
Ние и сега правим т.нар. международно събиране на дългове. Българска фирма има контрагент в Германия, Испания, Франция, който е задлъжнял към нея. В този случай ние използваме братските си фирми или партньор в страната. Работим в 52 страни – свързваме се с нашите партньори, прехвърляме им този случай и те вече извършват всички необходими действия по събирането. Предимството за нашите клиенти е, че те имат едно контактно лице в България. Имаме случаи – наши клиенти със задължения в Русия, Македония, Сърбия, Гърция. Те просто ги изпращат на контактното си лице в България, оттам  нататък ние се грижим да дадем обратна връзка, да възложим парите да бъдат събрани.

Как виждате перспективите за този бизнес у нас?
Ние смятаме, че България е много перспективен пазар. Наскоро излезе едно изследване,  по показател на задлъжнялост към БВП България е на ниво  25%, докато средният процент за Европа е 50-60%. Това е задължението на всеки един гражданин, отнесено към БВП. У нас процентът показва, че голяма част от българското население не ползва кредитни услуги, така че според нас с промяната на начина на живот и смяната на поколенията нещата ще се развиват. Примерно родителите ми не бяха свикнали, нямаше откъде да ползват кредит, докато аз имам ипотечен кредит, изплащам кола на лизинг и се чувствам съвсем комфортно с това кредитно бреме, защото имам добра работа, с добри гарантирани доходи. Мисля, че това става тенденция. Младите хора свикват с удобствата, предпочитат да ги ползват сега и веднага, а не да събират пари за тях 10 години. Според мен тази тенденция ще нараства, все повече българи ще се приобщават към лукса „ живот на кредит”.