Приветстват се всякакви мерки, които не накърняват справедливото отношение към потребителите като основен приоритет в сектора
Европейският орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване (EIOPA) публикува на страницата си "Призив за действие към застрахователи и посредници за смекчаване въздействието на
коронавирус/COVID-19 върху потребителите".
Припомняме, преди това EIOPA отправи препоръки за гъвкав надзорен подход по отношение на крайните срокове за надзорно отчитане и публично оповестяване от страна на застрахователите. Сега
европейската институция посочва, че застрахователите, както и застрахователните агенти и посредниците играят важна роля в това потребителите да управляват своите рискове и осигуряват защита срещу
несигурността. Достъпът и непрекъсваемостта на застрахователните услуги следва да се считат за съществено необходими в контекста на разпространението на заразата, посочват от EIOPA. Оттам
приветстват вече предприетите инициативи на застрахователите и посредниците за подпомагане и улесняване на потребителите, както и грижата към потребителите, засегнати от коронавирус/COVID-19,
включително тези, които са от особено уязвимите групи. Независимо от това, степента и мащабът на проблемите, причинени от разпространението на коронавирус/COVID-19, могат да накърнят доверието в
сектора, ако справедливото отношение към потребителите не се запази като основен приоритет в сектора. Изключително важно е застрахователите и посредниците да продължат да се фокусират върху
осигуряването на непрекъсваемост на дейностите и справедливото отношение към потребителите, подчертават от EIOPA и апелират към застрахователите и застрахователните посредници да отчитат различните
конкретни последици от коронавирус/COVID-19 в ежедневните дейности на потребителите, по-специално във връзка с въведените мерките за социално дистанциране и самоизолация. В настоящата обстановка
потребителите може да не са в състояние да изпълняват свои договорни задължения или могат да бъдат принудени да променят стандартното си поведение. Примерите, без да са изчерпателни, включват:
невъзможност за завеждане на претенция в изисквания срок; невъзможност за извършване на преглед (например, проверка на автомобил или медицински преглед); използването на жилището за работа вкъщи,
което може да противоречи на застрахователната полица за домашно имущество. EIOPA очаква от всички пазарни участници да продължат да действат в най-добър интерес на потребителите, докато е в сила
правоотношението им с клиента. По-конкретно EIOPA изисква от застрахователите и посредниците: да предоставят на потребителите ясна и навременна информация относно правата им по договора.
Непоследователното прилагане на изключения би могло да доведе до ощетяване на потребителите и по-тежки репутационни щети за застрахователния сектор. В тези времена на крайна нужда и напрежение е от
съществено значение потребителите да разберат и да бъдат наясно с обхвата на тяхното покритие, приложимите изключения и въздействието на коронавирус/COVID-19 върху застрахователните им договори.
Също така се иска компаниите да се отнасят коректно с потребителите и да бъдат изчерпателни във всички съобщения, които им изпращат. EIOPA очаква от участниците на пазара да се отнасят почтено с
потребителите и да бъдат ясни и прецизни в комуникацията си с тях. Следва да се избягва използването на двусмислени понятия, които биха могли да бъдат разбрани погрешно или да доведат до объркване.
В комуникацията си пазарните участници също следва да вземат под внимание възможните реакции на потребителите по отношение на нестабилността на пазарите, с цел да се смекчат рисковете от вреда за
потребителите. Всички комуникации следва да бъдат балансирани и внимателно прецизирани.
Европейският орган препоръчва да информират потребителите относно извънредните мерки, които предприемат застрахователите и посредниците. Потребителите следва също така да бъдат информирани как тези
мерки могат да въздействат върху техните договорни отношения и предоставени услуги. Някои примери за възможните ефекти, без да бъдат изчерпателни, включват: непрекъснатост на услугите (например
чрез прехвърляне на голяма част от услугите онлайн); валидност на застрахователните договори (например автоматично временно удължаване до края на извънредното положение); промени в процедурите за
управление на претенции и други услуги за потребителите; допълнителни организационни мерки при запитвания от клиенти във връзка с коронавирус/COVID-19 (например публикуване на списъци с често
задавани въпроси, данни за контакти, линия за предоставяне на помощ и др.).
Има препоръка и да се запази прилагането на изискванията за контрол и управление на продуктите, като се вземе под внимание последиците от епидемията на коронавирус/COVID-19. Ако е необходимо, да се
извърши преразглеждане на продуктите. Прегледите на продуктите следва да бъдат насочени към оценка (когато е приложимо за продукта) на ефектите от епидемията на коронавирус/COVID-19 върху основните
компоненти на съществуващите продукти, за да се определи дали тези продукти продължават да съответстват на нуждите, спецификите и целите на идентифицирания целеви пазар, и ако не – да се
предприемат съответните мерки. EIOPA приветства разработването на нови продукти от застрахователите в отговор на нуждите от застраховане, но те следва да определят адекватно целевия пазар и да
преценят дали подобни продукти съответстват на неговите нужди.
Също така е предложено да се отчитат интересите на потребителите и да се прилага гъвкавост в отношенията с тях, когато е разумно и приложимо. По-специално, настоящата ситуация може да изисква
гъвкавост по отношение на процесите и времевите рамки, за да позволи на потребителите да запазят важно покритие, което в противен случай би било загубено. Важно е да се осъзнае, че обединяването на
рисковете, което се изисква в застраховането, може да се окаже трудно постижимо в условията на широко разпространена пандемия. С тази цел се поставят лимити на това, което секторът е способен да
предложи. Като общ принцип, въвеждането на обратно действие за покритие на претенции, които не са били предвидени в първоначалните договори, би могло да създаде съществен риск за
платежоспособността и в крайна сметка да застраши защитата на застрахованите лица и стабилността на пазара, като по този начин допринесе за утежняване на финансовите и икономическите въздействия на
настоящата здравна криза.
EIOPA и националните надзорни органи работят съвместно и наблюдават внимателно пандемичната ситуация. Тъй като естеството на потенциалните рискове, свързани с поведението и защитата на
потребителите може да се промени, включително и с увеличение на кибер-рисковете, EIOPA и националните надзорни органи ще продължат да извършват усилен контрол над пазарните дейности и когато е
необходимо, ще издават допълнителни насоки.
