Защото банкирането е скучно, отегчително, еднообразно задължение и няма нищо забавно в него
Геймификацията може да направи банкирането по-вълнуващо, по-интересно и по-приятно, което от своя страна ще увеличава ангажираността на потребителите и тяхната удовлетвореност.
Геймифицирането на дадена дейност води до положителни емоции, силни социални отношения, чувство на удовлетворение на играчите, които са част от една игрова общност, с шанс за изграждане на общо усещане за цел. И в това е ключовото разграничение между промоционални рекламни трикове и истинската геймификация: психологическите мотиви да играеш дадена игра се различават от тези, които карат някого да се включи в промоция или лотария.
BBVA, най-голямата испанска банка, наскоро проведе симпозиум за геймификация в банковия сектор. Според екипа за иновации на BBVA, са налице достатъчно данни в банките, а да бъде направена успешна геймификация. Бяха споделени и следните данни - 53% от геймърите са на възраст между 18-49 – удар в десетката или точното място за банките. 55% от хората играят игри на мобилните устройства, бъдещето лице на финансовите институции. Или просто погледнете собственото си поведение, казват от BBVA. Ако сте като повечето хора, вие сте пристрастени към игрите, а може би дори и един от хората, които играе игри по време на работа. Според BBVA, 70% от висшите мениджъри и изпълнителните директори правят паузи в работата си, за да играят игри ... всеки ден. Игрите са навсякъде и банките рябва да се възползват!
Не всички в банковия сектор са ентусиазирани относно геймификацията. Някои смятат, че намесването на игри в нещо толкова сериозно като банките, не е добра идея. Независимо от това, положението не изглежда толкова трагично. В проучване, проведено от IND Group, 72% от банкерите смятат, че геймификацията може да бъде подходяща за нещо толкова сериозно, като онлайн банкирането. Само 1%, казват, че няма никакъв начин, това да се случи.
Как холандска Rabobank спечели с геймификацията. Един от проектите, които се превърнаха в събитие за банката, е така нареченият проект "Документи за ипотека". Потенциалните клиенти трябва да представят около 30 документа и Rabobank иска да ги насърчи да го направят онлайн, вместо да ходят до клон на банката и предават документите лично. Чрез добавяне на обратна връзка за всеки качен документ, размера на сумата по кредита, който ще бъде отпуснат става по-прецизен. Освен това, кредитоискателите са знаели точно в кой етап от процеса на одобряване се намират. Както се оказва, клиентите са много ентусиазирани от тази възможност, защото пестят време, не се съобразяват с работното време на банката и незабавно получават обратна връзка. Днес 80% от кредитоискателите използват онлайн-системата за кандидатстване. Това значително намаля разходите по кандидатстване за ипотека на Rabobank, тъй като позволява на банката да канализира и автоматизира процеса и да намали персонала по офисите си.
Геймификацията може да бъде насочена не само към клиентите на банката, но и към нейните служители. Често служителите в банките получават задачи, които са досадни и трудоемки.
Например, може да се наложи по-млад служител да събира огромни масиви от данни за клиента, в резултат на което настъпва "умора" в служителя. Също така, кредитния консултант може да бъде де-мотивиран от постоянното преследване на високите годишни цели за продажба. Геймификацията, чрез прилагането определени стимули, като класации, статуси, точки и отличия, които да възнаграждават определен напредък, мотивира служителите към по-добро представяне в работа и ги стимулира да постигнат предварително зададени бизнес цели. Те могат да получават навременни съвети и необходимите средствата за постигане на тези цели, въз основа на текущото им представяне. Правилното прилагане на геймификация, може да предизвика промени в поведението, които подобряват производителността на служителите. Като цяло, служителите, и по-конкретно тези в продажбите придобиват чувство
на гордост, принадлежност и разпознаваемост, когато получават признание за постигането на малки победи, които допринасят за постигането на по-голямата бизнес цел.
Обикновено, класациите представляват визуално табло, което отразява дейностите, свързани с съответният потребител. Класациите се използват за осигуряване в реално време на обратна ръзка и влияние на поведението на потребителя, като се посочи напредъка на служителите по отношение на целите. Например, един кредитен консултант, ще бъде в състояние да установи кои от планираните задачи могат да му печелят повече точки, когато са завършени навреме, да напредне в класирането спрямо неговия екип, регион или цялостното класиране. По същия начин, служител може да види неговото временно класиране в ранглистата, да провери напредъка си по отношение на поставената цел за всеки месец, тримесечие или годишни цели за продажби, да избере предизвикателства, които могат да му спечелят повече точки, да провери последните отличия, които той е спечелил и т.н. Приоритетите на "играта" могат да се променят в процеса на работа, в зависимост от промяната в целите или приоритетите на банката. Това подпомага поддържането на здравословна конкуренция в рамките на екипите, чрез предоставяне на мотивационни предизвикателства, конкурси и задачи. Такива класации могат да бъдат проектирани от банките за да създадат система за управление на изпълнението, което увеличава ефективността.
Банкиране чрез забавление
В развиващите се и силно конкурентни пазари, механиката на игрите може да действа като катализатор за по активното и цялостно ангажиране на клиенти.
Представете си например: Вие играете на мобилно приложение - игра, предоставено от банката. След като вашата заплата е преведена по сметка в банката, отваряте играта и потърквате вълшебната лампа. От нея излиза вълшебния джин. С негова помощ плащате месечните си разходи. Останали са ви определена сума пари в сметката. Половината от тях не
възнамерявате да се харчите. Джинът от играта знае това, тъй като е следил вашите модели на поведение и разходите ви в предходните месеци. Така че, той предлага да преместите тези средства в депозит с по-голяма доходност. Ако приемете, той ви казва, че ще отключите следващото ниво на играта.
Същият джин се появява и когато отидеш в мола (въз основа на вашия GPS), с ясната представа, че отивате там най-вероятно да си купите нещо. Той ви пита какво искате да си купите?
"Джинси" е вашият отговор. Джинът веднага показва промоция на магазин в мола, който има 20% отстъпка тази седмица на такива продукти. Вие може и да имате любима марка джинси и да не искате да поставяте под въпрос лоялността си към обичайния си магазин за Деним, но ... чакайте! Има още едно постижение, което да бъде отключено, ако направите покупка в магазина с промоцията! Решавате да го пробвате, и се оказва, че това е добра сделка, джинсите ви стоят страхотно и са на добра цена.
Вие бихте ли използвали вълшебен джин?
Докато сте отключвали постижения и сте минавали нива, вие сте станали и част от една социална мрежа от съмишленици. В тази общност се включат хора с подобни доходи, култура, навици, местоположение и интереси. Въпреки своите прилики, всеки има и свои собствени модели пазаруване, покупки, любими марки и т.н., които правят конкуренцията в играта по-интересна и ангажираща.
Ползите и за двете страни са осезаеми. Банката получава дългосрочни лоялни клиенти, може да привлича, работи и печели и от партньори, които биха имали интерес да се включат в програмата. Клиентите от своя страна получават лесно, удобно и своевременно банкови услуги, финансови съвети и добри възможности за изгодни предложения. И двете страни пестят време и средства.
И все пак, за повечето традиционни индустрии като банките, отнема време за да пробват нови начини за постигане на стари цели. Според ново проучване, проведено от "Infosys" върху иновациите и геймификацията в банкирането, до скоро само 9% от банките по света са въвели някаква форма на геймификация. Интересното е, че други 35% имат планове в рамките на следващите две години, за да приемат тази стратегия.
Интереса към геймификация в световен мащаб расте, както виждаме и от проучването. Сигурно има много причини, поради които българските банки се движат с ниска скорост относно тази тенденция. Но! Банките, които се интересуват от тази възможност, ще е добре да погледнат колко успешно се използва този подход от финансовите институции в други страни и да побързат. Както знаем и от опит, първите винаги печелят най-много! Още повече, че вече има и българска банка, която е направила проект в тази насока.
Автор: Стефан Стефанов
